FAXDMのクレームはなぜ発生する？未然に防ぐにはどうすればいい？

新規開拓の手法としてコストパフォーマンスに優れたFAXDMは、多くの企業で活用が進んでいますが、その一方でクレーム対応に不安を感じる担当者も少なくありません。そこで本記事では、FAXDMにおけるクレームの主な原因とその回避方法、さらに万が一クレームが発生した際の電話対応のポイントまで、わかりやすく解説します。

FAXDMに関するクレームが発生する原因

FAXDMを実施する際には、受信側からのクレームが一定数発生することは避けられません。その主な原因としては、受信者にインク代や用紙代といった物理的なコスト負担が発生すること、業務中に許可なく送信されることによる業務妨害の印象、そして受信者にとって関心のない内容が送られてくることへの不満が挙げられます。とくにFAXは紙を出力する特性上、メールなどと異なり直接的なコスト負担が発生するため、感情的な反発を招きやすい点が特徴です。

FAXDMは違法ではない

FAXDM自体は必ずしも違法というわけではなく、特定商取引法などの関連法規を遵守していれば適法に実施可能です。具体的には、受信拒否の意思を示した相手への再送信を行わないことや配信停止の方法を広告内に明記することなどが求められています。

これらのルールを守ることで、法的リスクを過度に心配する必要はなく、むしろ適切な運用を行うことで事業者としての信頼性を高めることにもつながります。

クレームは必ず起こり得るもの

クレームの発生率は一般的に0.1％から数％程度とされており、完全にゼロにすることは現実的ではありません。そのため、一定のクレームは「必ず起こり得るもの」として前提に置き、事前に心構えをもっておくことが重要です。

あらかじめ発生率を理解し、適切な対応準備をしておくことで、実際にクレームが発生した際にも冷静かつ適切に対応できるようになります。

クレームを未然に防ぐ方法とは

FAXDMにおけるクレームを減らすためには、発生してから対応するのではなく、事前準備によって未然に防ぐことがもっとも重要です。そのためには送信前の設計段階から配慮を徹底し、トラブルの原因を一つずつ取り除いていく必要があります。

原稿に配信を停止する方法を必ず明記する

まず基本となるのが、原稿内に配信停止（オプトアウト）方法を必ず明記することです。FAX返信などで簡単に停止依頼ができる導線を設けることで、受信者が電話をかける手間を省けるため、ストレスや怒りの感情を軽減できます。

特定商取引法の観点からも重要な対応であり、見やすい位置に分かりやすく記載することが求められます。

精度の高い宛先リストを用いる

次に重要なのが宛先リストの精度です。古い名簿や更新されていないデータを使用すると、廃業企業や一般家庭などへの誤送信が発生し、強いクレームの原因となります。そのため、常に最新情報に更新された法人リストを利用し、信頼できる提供元から入手することが不可欠です。

送信タイミングに注意する

送信タイミングへの配慮も重要です。深夜や早朝、昼休み、繁忙期などに送信すると、業務妨害と受け取られやすくなります。相手の業種や業務時間を考慮し、比較的余裕のある平日の日中に送ることで、不要なトラブルを避けられます。

FAX番号の入手経路を明示する

FAXの入手経路を明示することも効果的です。どこから番号を取得したのか分からない状態では、不信感を招きやすいです。そのため、公開情報をもとにしていることや合法的なリストであることを記載することで、安心感と透明性を高められます。

配信停止済みの番号を確実に管理する

配信停止済みの番号を確実に管理することも重要です。一度でも送信停止の依頼があった相手には再送しないようNGリストとして厳重に管理し、システム化することで人的ミスを防ぐ必要があります。

FAXDMのクレーム電話への適切な対応

FAXDMのクレーム電話は、どれだけ事前対策を行っていても完全に防ぐことは難しく、一定数発生するものとしてとらえておく必要があります。そのため重要なのは、あらかじめ対応フローを整備し、担当者が落ち着いて対応できる体制を作っておくことです。基本姿勢としては、相手の感情を刺激せず、丁寧かつ事務的に対応を進めることがポイントとなります。

傾聴の姿勢が大切

まず初期対応としてもっとも大切なのは、相手の話を遮らずに最後まで傾聴する姿勢です。相手が感情的になっている場合でも、まずは不快な思いをさせたことに対して謝意を示し、落ち着いて話を聞くことで相手の感情を和らげます。

この段階では言い訳をせず、謝罪と感謝の姿勢を優先し、相手の話が一通り終わってから事実確認に移ることが基本です。

紙代やインク代の補償を求められた場合の対処法

FAXDM特有のクレームとして、紙代やインク代の補償を求められるケースがありますが、法的には必ずしも支払い義務が発生するわけではありません。そのため、毅然とした態度で「社内規定により費用負担はできかねる」などと丁寧に断りつつ、速やかに配信停止の案内へと誘導することが重要です。曖昧な対応はかえってトラブルを長引かせる原因になるため避けるべきです。

配信停止の依頼を強く受けた場合の対処法

さらに「二度と送るな」といった配信停止の依頼を受けた場合には、確実な処理を行うことが不可欠です。その際は会社名だけでなくFAX番号を正確に確認し、復唱してミスを防ぐことで再送信による二次クレームを防止します。停止リストへの登録を徹底する仕組みづくりも重要です。

悪質なクレームへの対処法

一方で、暴言や長時間の苦情などの悪質なクレームに対しては、担当者がひとりで抱え込まない体制が必要です。一定の対応時間を超えた場合には上長へ引き継ぐ、もしくは法的対応を示唆して通話を終了するなど、組織としてのルールを明確にしておくことが求められます。従業員の精神的負担を軽減し、冷静な対応を維持することも企業として重要な責任のひとつです。

まとめ

FAXDMは低コストで新規開拓ができる有効なマーケティング手法ですが、その一方でクレーム発生という課題を避けて通れません。本記事では、なぜFAXDMでクレームが起きるのかという原因から、特定商取引法との関係性、さらには発生を前提とした心構えまでを整理しながら解説しました。FAXDMを安心して運用するための知識とノウハウを一通り学べる内容となっており、これから導入を検討する企業担当者にとっても必読の内容です。