FAXDMは低コストで大規模に顧客にアプローチできますが、クレームを受ける可能性もあります。FAXDMを行う前に、クレーム対応について学んでおくとクレームを最小限にできるでしょう。この記事では、FAXDMのクレームの予防や対処方法について説明しています。ぜひ最後まで読んでクレームを最小限にしつつ、FAXDMで顧客にアプローチしてみてください。

FAXDM配信時によくあるクレーム

FAXDM配信時にはさまざまなクレームがあります。まず、どのようなクレームがあるのかをあらかじめ把握しておき、対応策について考えておくことでクレームを受けた際にも冷静に対応できるでしょう。

FAX番号の入手方法についてのクレーム

FAX番号はどこから手に入れたのかを尋ねられることがあります。FAXDMを受け取らないためにFAX番号を公表していないところもあるでしょう。FAX番号の入手方法に関してクレームを受けたときには、外部のリソースから手に入れた情報なのか、過去に接点のあった顧客なのかを丁寧に説明しましょう。

配信停止依頼後にも配信されていることに対するクレーム

配信停止の依頼後すぐに送信リストに反映されない場合やシステムの連携がうまくいかずに配信されてしまうことがあります。受信側としては、配信停止依頼をしたのにもかかわらず、FAXDMが配信されると不快に思ってしまいます。配信停止依頼の対応に対してクレームを受けたときには、配信停止処理ができていない理由について明確に説明しましょう。また、今後配信されないように確実に処理できているか確認しておくことも重要です。

費用に対するクレーム

FAXを受信する際には、受信側のコピー用紙やインクを消費します。そのため、経費を厳しく管理している方からはクレームを受けることがあります。クレームを受けた際には、丁寧に謝罪をしましょう。

もし謝罪だけでは解決できない場合には、コピー用紙や商品券を謝罪の形として送ることもひとつの方法となります。費用に関するクレームを受けたときの対応については、事前に社内で相談して決めておくとよいでしょう。

FAXDMに関するクレームを防ぐためには？

クレームを受けないためにも、事前に対策を行うことが重要になります。クレームの数を抑えるためにも、これから説明することに注意してFAXDMを配信しましょう。

FAXDM作成時に気を付けること

FAXDMを作成する際には下記の2点に気をつけましょう。

・FAXDMの原稿にあらかじめ配信停止方法を記載する
・見やすい原稿デザインにし、インク消費を最小限にする

FAXDMは、受信者側がコピー用紙やインクの費用を負担していることを認識しておくことが重要です。そのため、受信者側の負担を減らす配慮をしたFAXDMの原稿を作成しましょう。配信停止方法の記載は、FAXDMの原稿の下部に配信停止希望欄を設けておき、返信すれば停止依頼ができるようにしたり、配信停止依頼の窓口を明記しておいたりすると、受信側も迷わず配信停止依頼ができます。また、FAXDMは受信側がインクの費用を負担していることを考慮したデザインにしましょう。

FAXDM配信時に気を付けること

FAXDMの配信準備ができ、実際に配信をする際には下記の5点に注意しましょう。

・配信先が興味を持ちそうな内容だけを送信する
・配信停止依頼があった宛先には送信しない
・最新の情報が反映されているリストを使用する
・深夜や早朝には配信しない
・個人宅や個人事業主にはなるべく配信しない

FAXDMは受信者側がコピー用紙とインクの費用を負担しているため、受信側が興味を持ち、役に立つ情報であるかがクレームに発展するかを決めることもあります。アピールしたい商材やサービスが配信先に適切なものであるかを充分に検討して、配信しましょう。

また、配信停止依頼があった宛先に誤って配信してしまった場合やFAX番号の情報が古く異なる宛先のFAXを送信してしまった場合には、ハードなクレームになる可能性が高くなります。配信停止依頼や正しいFAX番号が記載されたリストを使用して配信するようにしましょう。深夜や早朝にFAXが届くと迷惑になる場合もあります。電話をかけるときと同じように、受信者側に配慮して深夜や早朝の配信は避けることをおすすめします。

また、個人宅や個人事業主がFAXDMを受け取る場合には、コピー用紙やインクなどの経費が自己負担となるため、個人宅や個人事業主への配信は行わないほうがよいでしょう。配信する前に企業規模や従業員数を確認しておくと、クレームを受ける可能性が低くなります。

FAXDMのクレームへの適切な対処方法

クレームを防ぐための配慮をしたとしても、FAXDMの配信に対してクレームを受けることがあります。クレームを受けたときでも適切な対応によって、大きな問題への発展は防げるでしょう。ここでは、クレームを受けた際にどのように対応すればよいのかをご紹介します。ぜひ参考にしてみてください。

クレームを受けたらまず気を付けること

クレームを受けた場合には、まずは下記の3点に気をつけましょう。

・相手の話をしっかりと聞く
・誠実に謝罪する
・FAX番号を正確に聞いて、管理する

クレームを受けた際には、まずは相手の話をしっかり聞くことが重要です。できるだけ早く解決したい気持ちになり、こちらの主張を伝えたくなるかもしれません。しかし、早く対処したいという気持ちは相手に伝わり、クレームが長引いてしまうこともあります。落ち着いて話を聞いて、誠実に謝罪を行い、配信を停止することを伝えましょう。FAX番号を正確にヒアリングし、今後同じことが起こらないようにリスト管理の徹底をすることもおすすめします。

クレーム対応が難しい場合の対処方法

クレームが発展し、解決が難しくなった場合には、上長などに対応を代わってもらいましょう。ハードなクレームを受けた場合には、自分だけで抱え込まないことも重要です。相手によっては、立場が上の人の話でないと聞いてもらえないこともあり、上長などに代わることで話が進む場合もあります。

また、相手が上長の対応を希望している場合には、できる限りすぐに交代しましょう。FAX配信業者を利用して配信を行っている場合には、自社で対応しきれないハードなクレームに関してはFAX配信業者に対応を依頼することもできます。対応できる範囲や費用に関してはFAX配信業者によって異なるため、事前に確認しておきましょう。

まとめ

FAXDMは、低コストで大規模に広告を打てるため、商材やサービスをアピールするのには有効な手段といえます。しかし、FAXDMは受信側が費用などを負担するため、相手への配慮が重要になります。この記事でご紹介したFAXDMに関するクレームの予防策に気を付けることで、クレームの数を最小限に抑えられるでしょう。ぜひ効果的に商材やサービスのアピールを行うために、FAXDMの配信を行ってみてください。