FAXDMでクレームが発生したときの適切な対応とは？

FAXDM（ファックスダイレクトメール）は効率的な営業手法のひとつですが、受け手によっては不快に感じられ、クレームにつながることもあります。そこで本記事では、FAXDMに関するクレームが発生した際の基本的な対応方法やトラブルを最小限に抑えるためのポイントについて解説します。

FAXDMをするならクレームは避けられない？

FAXDMは、低コストで多くの企業に情報を届けられる便利な広告手法です。しかし、その一方で多少なりともクレームが発生する可能性があることは理解しておくべきです。とくに、事前の許可なく送った場合、相手の用紙やインクを使ってしまう点が不満の原因になりやすく、思わぬ反応を引き起こすことがあります。

ただし「配信を止めてほしい」といった依頼は、いわゆるクレームとは少し違います。多くの場合、冷静な口調で伝えられるため、落ち着いて対応すれば問題なく終わるケースがほとんどです。FAXDMを行うなら、こうした反応も想定し、丁寧かつ迅速に対応する姿勢が大切です。

FAXDMで考えられるクレームとは？

FAXDMは便利な営業手法ですが、送信先によってはクレームにつながることもあります。ここでは、FAXDMでよくあるクレームを3つ紹介します。

どこで番号を手に入れたの？

「どうしてうちのFAX番号を知っているのか」と問いただされるケースは少なくありません。多くの企業ではFAX番号を自社の公式サイトや業種別名簿などで公開していますが、それでも不快に思う方は一定数います。

とくに、自社情報を勝手に使われたと感じた場合、怒りをあらわにするケースもあります。こうしたクレームは、相手の対応次第で大きな問題に発展することもあるため、注意が必要です。

停止したのにまた送られてくる！

一度「もう送らないでほしい」と依頼したのに、再びFAXが届いた場合、相手の怒りはより大きくなります。このようなクレームは、送信リストへの反映が遅れたり、システムの不具合で停止依頼が正しく処理されなかったときに起こります。

相手からすれば「いったのに無視された」と感じてしまうものです。FAXDMを行ううえでは、とくに気をつけたいポイントです。

インクや紙の費用を請求する！

FAXは受信する側がインクや用紙を使うため「勝手に送ってきてコストを負担させるなんて失礼だ」と考える人もいます。とくに、経費に敏感な中小企業や個人事業主の場合「印刷にかかったコストを請求したい」と連絡がくることもあります。

このようなケースはまれではありますが、FAXDMのデメリットとして理解しておくべきポイントのひとつです。

FAXDMでクレームがあったときの基本的な向き合い方

FAXDMを行うと、内容にかかわらずクレームが発生することがあります。ここでは、FAXDMでクレームを受けたときに心がけたい基本的な向き合い方をご紹介します。

まずはしっかり話を聞こう

クレームを受けた際に大切なのは、相手の話を途中で遮らずにしっかり聞くことです。相手は不快な思いをしているため、こちらが落ち着いて受け止めるだけで気持ちが和らぎ、クレームがその場で終わることもあります。

最初に誠意を持って対応する姿勢を示すことで、相手から「ちゃんと聞いてくれている」と思ってもらえ、信頼を失わずに済む可能性が高まります。

停止依頼後も届く理由を確認する

「配信停止をお願いしたのに、また届いた」といわれた場合は、まず相手のFAX番号を正確に聞き取り、配信リストを調べることが重要です。相手が複数のFAX番号を持っている場合、別の番号に送られている可能性もあります。

ヒアリングした番号に誤りがあると、クレームがより深刻化する場合があります。こうしたクレームをきっかけに、リスト管理の方法を改めて見直すことも大切です。

法的には問題なくても配慮は必要

法人向けFAXDMは法律上違法ではありませんが、受け取った側が紙やインクを消費しているのは事実です。こうした指摘を受けた際は、相手の気持ちを考え、きちんとお詫びを伝えましょう。

相手によっては、形としてお詫びの品を送ることを求められるケースもあります。対応に苦労する場合は、謝罪の形を検討するのもひとつの選択肢です。

上司への対応交代を検討する

相手から「責任者と話したい」と求められた場合は、できるだけ早く上司に対応を交代しましょう。上司が出るだけで相手が落ち着くケースも多く、柔軟な判断で早期解決につながることもあります。

もし自分の対応で行き詰まったと感じたときは、こちらから上司への交代を提案することでスムーズに進むこともあります。

まとめ

FAXDMは、コストを抑えて多くの企業に情報を届けられる有効な手段である一方で、クレームが発生するリスクもともないます。番号の入手経路を問われたり、配信停止後の送信など、クレームの内容はさまざまです。そうした声に真摯に向き合い、丁寧な対応を心がけることが、信頼を損なわずにFAXDMを継続するためのポイントになります。事前にクレームの発生を想定し、対応フローや送信リストの管理体制を整えておくことで、トラブルの拡大を防ぐことができます。FAXDMを行う際は、クレームを完全にゼロにするのは難しいと理解したうえで、落ち着いて誠実に対応できる体制を整えておくことが重要です。