FAXDM業者のクレーム率は、業者ごとに掲示している数値が異なります。

FAXDMと一言に言っても内容や業種によって状況は変わりますし、一概に比較できないのも事実でしょう。

ただ、文句もないが反応もないというのでは意味がありません。

ここでは一般的なクレーム率と、一定の配慮によりなるべく低く抑える手法を解説します。

平均的なクレーム率を解説

FAXDMのクレーム率は0.1％～1％程度が平均値です。ただこの数字もどのような要望を拾っているかによってとらえ方が変わってくるでしょう。例えば、必要ないので配信停止してほしいという要望もクレームのひとつですが、今すぐ謝罪に来いといったようなハードな要求もあります。

実際に問題となるのは後者ですので、きちんと対策して発生を最小限に抑えることが大切です。FAXDMは比較的低コストでできるプッシュ型営業なので、新規顧客開拓の手段として今も広く活用されています。

訪問や電話による営業は受け取る側の時間を拘束し、手間がかかるためストレスをかけるデメリットがあります。FAXDMはそうした時間的拘束がないのがメリットですが、ネックなのは相手側のFAXのトナーや紙といった消耗品を消費してしまうことです。ハードクレームが発生するのは主にそうした内容が多く、紙代を請求するといった話に発展することもあります。

ただほとんどの場合、単に配信を停止してほしいという丁寧な電話連絡が来る程度で、心配するような事態になるのは稀です。特に事前にきちんと対策をおこなっている業者であれば、発生は限りなく低く抑えられます。不安な場合は、FAXDM業者に委託する前にどのような対処をしているか質問してみると良いでしょう。対処しているところであれば原稿に関しても具体的なアドバイスをしてくれます。

クレームを防ぐ具体的な対策を紹介

ノウハウを持つFAXDM業者は、自社で実施してきた結果をもとにトラブルに発展しやすい状況や傾向を分析し、最小限に抑えるための対策を持っています。ここでは一般的に広くおこなわれている具体的な対策についていくつか紹介します。

まず、原稿にFAX案内の停止希望欄を設けることが第一の対策です。これはメールマガジンに記載されている配信停止のチェックと同じもので、チェックを入れて返信すれば良い形にしてあります。配信停止を希望する場合、電話番号宛てに直接電話をかけるのはかなり大きな手間となります。今後FAX案内は不要という旨がわかるように欄を設けることでトラブルを避けることができるでしょう。

ただし、そうした欄を設けて停止希望があったにも関わらず、またFAXDMを送ってしまうと大きなトラブルに発展する可能性が一気に高くなります。そのため、配信停止希望を受け取った相手先は送信リストから除外するなど、きめ細やかなリストのメンテナンスがしっかりできることが大前提の対策です。

このメンテナンス作業がきちんとできるかできないかで、クレーム率は大幅に変動します。配信を希望しない相手先が含まれるリストを把握し、今後いかなるリストにも含まない運用が徹底される必要があります。

次に、配信時間帯による対策です。大手企業はあまり関係ない場合もありますが、個人事業主や事務所兼自宅の会社の場合、深夜や早朝にFAXが届くことで大きな迷惑をかけることがあります。常識的に考えて、迷惑をかけない時間帯に配信できるよう配慮が必要でしょう。

そして最後に、受け取る側が興味を持ちそうにもない内容では何を送っていてもクレームの対象になります。届いたFAXの内容が関係のない業種のもの、まったく役に立たないものという場合、クレームに発展する率が高くなります。

まず商材やサービスがターゲットにマッチするのか、メリットのある情報だと感じてもらえるのか、マーケティング的な視点で対策を持たなければなりません。やみくもに数だけ打ってもトラブルが増えるばかりで、費用対効果は下がってしまうでしょう。

リストはクリーニングすることが大前提

マーケティング的な意味も含め、配信先リストのクリーニングがされていることが結局はクレーム回避のカギになります。古いリストやいい加減なリストでは、宛先が違う、公開していないFAX番号をなぜ知っているのか、といった不信感を抱かれるトラブルにも発展します。

定期的にクリーニングをおこない、適切なFAX番号リストを管理している業者の場合、こうした問題は起こりにくくなるでしょう。無料のレンタルリストであっても、3ヵ月ごと程度のペースでクリーニングをおこなっている業者なら信頼できます。

またFAXDMはその性質上、個人宅や個人事業主にはあまり適さないマーケティング手法です。リスト上そうした規模の仕分けもできていると理想的ですが、経費全てを負担する個人事業主にとって、勝手にコストを消費させられるFAXDMは適さないことが多いです。

従業員数が十数名以上になると、会社の経費を節減したいので配信停止してほしいという連絡がある程度でしょう。これは大きな問題にはなりにくく、丁寧に対応すればよいことです。

FAXDMのクレーム率は一般的に0.1％～1％程度と言われていますが、大きなトラブルに発展してしまうかどうかはFAXDM業者の対策によります。要望を0％にすることはできませんが、丁寧な対応をすればほぼ問題になることはありませんので心配はないでしょう。

送り先や送る時間帯、送る原稿などに工夫をすることでトラブルは回避できます。会社のイメージを損なわないようにするためにも、信頼できるノウハウを持つFAXDM業者に委託してください。